绵阳市图书馆  郭育辉  傅林红

 

【内容提要】文章以信息服务为切入点，指出创建名牌图书馆就要以提供优质信息服务为着眼点，同时对优质信息服务的标准给以界定，并提出如何提供优质信息服务以打造名牌图书馆。
   【关  键  词】网络时代/名牌图书馆/信息服务/优质信息服务/立法与服务

1　网络时代与名牌图书馆的创建
    1.1　信息服务市场竞争呼唤名牌图书馆的出现
　　因特网是当今最具发展前途的生产力，随着网络的不断发展，信息服务市场竞争日益激烈，网站竞争、网上书店竞争、文献信息服务竞争导致了一批信息服务品牌的出现。在这品牌林立、优胜劣汰的环境下，图书馆要想开创和占有一片天地，首先要有若干个能吸引人们注意力的名牌图书馆，由他们为图书馆界在网络世界中撑起一片天空，只有这样图书馆才能在网络时代继续发展下去。

1.2　因特网交流平台拓展了图书馆服务空间
　　传统图书馆由于受地理位置限制，只能为一定空间内的读者服务，读者也主要利用就近的图书馆，名牌不名牌，对图书馆服务影响不大。因特网交流平台的出现，打破了图书馆服务的局限性，使图书馆可以通过网络为世界各地的用户提供服务，这就为图书馆打破区域、位置等条件的限制，最大限度地发挥服务功能。如何能将人们的注意力集中到图书馆服务上来，名牌图书馆将起到引导效应，因为名牌会吸引最大限度的消费力和需求量，还会引导甚至创造需求和消费。网络信息的泛滥使用户迫切需要有人能做自己的信息助手，在自己最需要的时候提供及时、准确、全面的信息服务。图书馆应占领这块阵地，通过提供优质信息服务塑造名牌图书馆形象。
　　2　名牌图书馆优质信息服务的内涵
    不论图书馆发展到何种形态，复合图书馆也好，数字图书馆也好，其本质都是提供服务以满足读者对文献、信息、知识的需求。随着计算机技术、数字化、网络化技术的不断发展，知识传递更新的速度越来越快，读者对信息服务的质与量都有更高的要求。一些图书馆所建的一些书目数据库只是将信息简单地数字化和有序化，无法根据各类读者需要组合成特定的知识体系。知识仓库的出现，就很好地解决了这个问题。

　图书馆作为知识集散地，提供优质服务责无旁贷。因此，创建名牌图书馆就应以服务为切入点，提供名牌服务。名牌是高质量、高信任度、高市场占有率的集中体现，其中的高信任度、高市场占有率皆以高质量为基础。目前，质量已经成为全世界的共同语言，是全球追求的目标，而图书馆所提供的信息服务质量也有高低优劣之分，打造名牌图书馆依靠的是优质信息服务，那么什么是名牌图书馆优质信息服务？笔者把它界定为个性化服务、精品化服务、特色化服务、远程化服务和时效性服务，即四化一性服务的整合。
　　2.1　个性化服务
　　在网络化时代，人们对信息的需求具有鲜明的个性特征，这是由于其知识背景、职业背景、环境背景等等的不同所形成的，人们带着个性化的需求利用图书馆，图书馆便需要提供个性化服务以迎合这种需求。图书馆提供的个性化信息服务具有显性含义：根据个性化的用户提供个性化的信息，也即服务的针对性；同时它也具有隐性含义：并不停留在用户所需要的直接信息上，而是同时提供相关信息，这些信息是用户可能需要但其还没有意识到的，可以说这是服务的拓展性。图书馆员作为信息导航员通过网络传送用户所需求的信息，在多次的信息交流过程中实现信息服务的个性化。
　　2.2　精品化服务
　　因特网已经构成了人类有史以来最大的信息资源系统，信息资源多以数据库、超文本、多媒体等电子形式存在，其种类繁多，内容广泛。与此同时也产生了一个不容忽视的信息环境恶化问题：网上信息泛滥，鱼龙混杂，信息污染现象严重，增加了用户获取信息知识的难度，延长了用户信息获取的时间。因此，人们借助于网络寻求所需信息时不再象以往那样关心信息资料的数量而是关心信息资料的价值量。因而如何降低用户的时间成本，使用户在有限的时间内获得最有价值的信息，如何使用户感觉自己所支付的信息费用物有所值，这就需要图书馆员对网络信息资源进行筛选、分类、去伪存真，提高浏览信息的浓度，以精品化服务打动用户，从而产生名牌效应。
　　2.3　特色化服务
　　传统图书馆所提出的特色化服务主要依托于特色化实体馆藏，而在网络环境下，图书馆应该深入加工自己的文献资源，深入到知识单元内部，借助于网上信息资源，建立自己的特色化数据库。因而，当今环境下的特色化服务主要是指特色化数据库提供的信息服务，特色数据库由特色内容和特色技术构成：特色内容是指根据馆藏特点，依据已有的馆藏资源，开发出富有特色的内容体系，这一内容体系应为“你无我有，你有我优”；特色技术是指要有一定的规模，要有有效的检索功能，要有多媒体信息，要有互动界面，要能提供全文检索[4]。特色化数据库是服务的内容，它是吸引用户最为关键的因素。除此之外，图书馆还要考虑为用户提供特色化的服务形式，如记录用户的需求信息，为其提供专业或相关专业信息的主动推送服务；建立读者库，促进读者之间的沟通，以读者服务读者。以此给用户一种惊喜，这也是吸引用户的一种方式。
　  3　提供优质信息服务的保障措施
　　优质信息服务是上述服务的结合，那怎样才能提供优质信息服务便是构建名牌图书馆的关键。拥有高素质馆员、开发网络应用技术、实施知识管理、深层开发网络信息资源等是优质信息服务的保障。
　　3.1　提高馆员素质
　　在美国有一种说法，即在图书馆服务所发挥的作用中，图书馆的建筑物占5%，信息资料占20%，而图书馆员占75%。由此可见馆员的作用。图书馆提供优质信息服务首要便是提高馆员素质，其中增强其信息意识最为关键，因为只有这样才能捕捉到有价值的信息，除此之外，信息服务是知识、智力高密集型服务，它所需要的是既懂图书馆学情报学又懂英语、计算机、网络及相关专业技术的综合型人才，只有这样的人才能胜任为用户提供优质信息服务这一职责，因而提高馆员素质已是一个图书馆谋求发展不争的事实。图书馆一方面应完善自己的用人制度，抬高工作人员进入的门槛；另一方面应建立一套科学的继续教育机制，采取馆内培训.在当前环境下，图书馆尤其要重视培养员工的信息敏感意识和信息资源开发利用能力，提高信息服务水平。
　　3.2　开发网络应用技术
　　优质信息服务是以现代技术为基础的，现实表明一项信息技术的开发和应用很可能开辟一个新的信息服务领域。随着网络的广泛引入，图书馆提供信息服务的技术支撑除了原有的计算机技术之外，还有通讯技术、数据库技术和多媒体技术。更为重要的是馆员基于本馆实际开发出适合本馆的实用技术，这一技术应充分支持基于虚拟信息资源体系的服务集成，充分支持以用户为中心的个性化、专题化和智能化服务。这样提供优质信息服务便有了一个坚实的技术平台，它在很大程度上决定图书馆提供信息服务的效率和水平。
　　3.3　实施知识管理
　　知识管理源于管理学，现已被图书馆学者广泛用于图书馆领域，它是以人为中心，以信息资源为基础，以技术为手段，以创新为目的的系统化和组织化的识别、获取、开发、使用、存储及交流知识的思想和活动。虽然图书馆所提供的服务在目前来看处于信息服务阶段，但是提供优质信息服务离不开人、信息资源、技术、创新，如何把这四种因素融为一体，就需要实施知识管理，妥善处理各因素之间的关系，以充分发挥每一方面的扩散效应。使图书馆员不是处于被管理的被动状态，而是处于积极为用户提供优质服务以谋求更好发展的主动状态，从而激发馆员奋发向上、不断进取的精神，这些机制包括动力机制（利益激励机制和精神激励机制）、压力机制、约束机制、保障机制、环境影响机制等。
　　3.4　深层开发网络信息资源
　　所谓优质服务，内容至关重要，然而网络上的信息多是分散的、无序的，如何鉴别和筛选是一个相当重要的问题，因而信息筛选成本已日益大于信息搜集成本，如何快速搜索有用信息是用户有效利用网上信息的瓶颈，这就要求图书馆员对网络信息资源进行系统的开发、科学的组织，充分利用现有的搜索引擎，对本专业的网络信息资源进行大范围的搜索、采集，并将相关的内容下载、分类、标引，建立高质量的索引数据库，同时制作相关网页，利用信息推送技术主动将信息发布、推送给广大用户。

3.5加快立法，使图书馆信息服务合理、规范，有法可依

从提高生产力的角度看，公共图书馆是推动经济发展的加速器，那么从社会稳定的角度看，公共图书馆则是舒缓各种矛盾情绪的减压阀。公共图书馆作为公共设施，它的各项免费服务，实质上是以整个社会的名义体现同情、善意和关怀。它具有区域性、全民性、系统性和多样性等特征，是普及科学文化知识和提高全民素质的最有效的途径之一。从国外经验看，要通过立法解决社区图书馆的配置及经费调拨等问题。

　  我国公共图书馆的现状及其与发达国家的对比：
　　在英、法、美等发达国家，每个社区居民步行到社区图书馆距离通常不超过10分钟，它们承担着社区活动中心的角色。据西班牙《国家报》2002年11月2日的文章《发达国家图书馆概览》报道：英国共有5000多家公共图书馆，平均每1.2万居民就有一所图书馆，60%的居民经常去所在区的图书馆。公共图书馆共有藏书1.28亿册，2001年共借出书籍4.8亿册次。法国的省市图书馆的费用每年为1.9亿欧元，国家图书馆另计。其国家图书馆的预算每年为2.1亿欧元，提供3700个读者座位，雇佣1900人，共有藏书1100万册。法国共有市立图书馆2795家，雇佣22748人，藏书近9700万册；其中33%是儿童读物。市立图书馆注册读者为650万人，其中38%为低龄者。另外还有覆盖农村地区的97家省立图书馆。

3.6　图书馆法是保证事业发展所需要的专门的行业法规
　　继美国于1846年颁布了世界上第一部公共图书馆法，英国也于1850年颁布了公共图书馆法，立法大大加快了欧美图书馆事业的发展。据介绍，目前全世界已有60多个国家和地区制定了250多部图书馆法规，全世界有1/3的国家有图书馆立法。我国自20世纪80年代开始颁布单行的规章性图书馆条例以来，深圳、上海、北京先后进行了地方立法，在一定程度上解决了经费不足、管理体制陈旧、业务队伍缺乏等制约图书馆发展的重要问题，保证了社区图书馆的配置。但上升到国家的层面，我国目前尚无一部完整的国家级图书馆条例。

3.7　图书馆经费需要图书馆法作法律保障
　　经费是事业发展的基础，法律手段是最有力也是最有效的保护措施，它规定国家、社会对图书馆发展的责任，确保图书馆在社会发展中的地位，尤其是保护了图书馆经费的来源和图书馆工作人员的权利、义务以及利益等。
　　3.8　图书馆立法是读者需求与图书馆发展的需要
　　图书馆事业要健康顺利发展，就得依靠图书馆法来进行保障。因此，制定一部符合我国国情的图书馆法实在是当务之急。据悉，制定《中华人民共和国图书馆法》的工程已经在2001年4月正式启动。利用者权益保障与图书馆服务密切相关，联合国教科文组织的《公共图书馆宣言》中明确指出：平等、自由地利用图书馆、享受图书馆服务是现代社会中每一个公民的一项基本“权利”。我国有关利用者权益保障的理论和实践还比较薄弱，起步也较晚，因此，这种理论在图书馆立法中应该有明确的体现，以引导图书馆和社会公众转变观念,树立品牌意识，通过打造名牌图书馆在网络社会占有一席之地。优质服务是图书馆品牌形象的保证，因此，提供优质信息服务便成为打造名牌图书馆的关键所在。

 

【参考文献】
1、黄俊贵.图书馆服务理念琐谈.图书馆，2001,(2):7-10
2、王悦.新信息环境下图书馆的个性化信息服务刍议.图书情报工作，2002,:17-21
3、赵建梅.论网络环境下图书馆的服务创新.图书馆论坛，2006,:92-93
4、罗曼.网络环境下的信息服务.中国信息导报，2001,:15-16
5、程亚男.图书馆服务新论.图书馆，2005,:5-7
6、沈光宝.网络环境下高校图书馆信息服务的理性思考.现代情报，2004，:3-6

7、李国强.知识仓库技术及其应用.现代情报，(6)

8、施 强.关于图书馆权利基本问题的探讨，图书馆情报工作，2006.12

9、张尔君，图书馆员读本，绵阳市图书馆编印，2000.

 

作者单位：四川省绵阳市图书馆 科技情报所

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