关于保障图书馆读者享有服务前提条件的思考
康继兰
（三台县图书馆，四川三台 621100）
【摘 要】围绕图书馆服务工作，着重提出和阐述了读者创新服务的前提、理念、内容以及服务创新的核心问题。
【关键词】读者工作 创新服务 前提 理念
【分类号】G252
服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆最核心的价值观。图书馆现代化发展的最终目的就是保障全体社会成员普通均等地享有服务。
一、读者服务的前提
读者服务的前提是创新精神。图书馆是人类社会发展到一定阶段的产物，它必须随着社会的发展变化而变化。我国的图书馆事业发展至今，现代化的设备、现代化的管理，令人耳目一新。在网络环境下，图书馆如果还是按照老的思维方法和传统的工作模式去开展工作，必定不可能向前发展，也适应不了二十一世纪社会的需求。
创新精神是对人类已有知识和经验的更新和发展，知识和经济越丰富，就越能观察和发现问题。创新精神的特点是在思路的选择上，在思考的技巧上，在思维的结论上，具有前人所没有的独到之处。创新精神成果的获得往往需要经过曲折的过程，既有长期的知识准备和积累，又有短时间的攻关和突破。图书馆的创新内容很丰富，比如理念上的创新，读者服务的创新等。
二、读者服务创新的内容是理念加手段的结合体
笔者认为理念是手段的依据和理论基础，而手段则是实现理念的具体过程的实践，通过必要的手段去证明理念的正确与否。所以理念和手段是辩证、相辅相存、互为补充的。
服务是人与人之间的一种特殊形式的“互动”，是一种满足人的需求的活动，是人与人之间生存方面互相依赖关系的具体体现。相互服务已成为当今社会人与人之间的一种基本关系形态。
图书馆很早就提出了“读者第一”、“读者是上帝”等口号，这也就形成了相应的服务理论。但服务不是只需要简单承诺就能够实现，它不仅具体，而且比较繁琐，不是一蹴而就的事情。任何较为成熟的行动都需要有较为成熟的理论去支配。要把口号升华为一种成熟的思想理念，将理论变为自觉的行动，笔者认为经过不断的实践、总结，探索出一套适合本馆实际的读者服务理念和手段，才能更好地服务读者。
1.树立以人为本的理念
以人为本演绎于西方的人本思想，其核心的思想是以人为根本，一切从实际出发。当代社会对知识、信息的需求更加多样化，读者对图书馆的依赖和要求亦愈强烈，而图书馆则要面对新世纪的挑战，从根本上转变以书为本，半封闭的现状，将满足读者的需要作为图书馆一切工作的基础点，以此树立以读者为中心的全新服务观念，实现工作重心的转移。
2.强化开放意识
（1）馆藏全面开放
现代图书馆在以人为本的思想理念指导下，主要体现在服务上更加注重读者自由获取、利用文献信息的方便性，即将大部分馆藏实行开放式开架借阅，特别要注意一线服务窗口的阅览和外借部门功能的发挥，对馆藏实行科学合理的布局。我馆的做法是：将新建成1200多平方米的馆房，除设必要的办公室外，其余馆房划分为电子、特藏阅览室、综合阅览室、少儿阅览室、地方文献、古籍查阅室、社科、自科图书外借室、盲人阅览室。把原来版本书库、基藏书库的大部分藏书，按学科、按类别，以及针对具体服务对象，分散于各室进行了分类管理。使读者、藏书两者之间直接见面，这样做既把馆员从进库找书的繁忙工作中解脱出来，用更多的时间去指导读者阅读，也消除了藏书与读者的距离，从根本上转变了藏与用的观念，不仅使读者用得顺手用得满意，而且使读者阅读有一种明显的开放感。
（2）馆藏服务于社区
随时电子网络、虚拟图书馆、电子出版物的大量出现，读者逐渐从过去完全依赖纸质文献去获取知识的方式中摆脱出来，通过上网和计算机等现代化手段，去获取、吸收更多更广的知识信息。由于这些读者的阅读“分流”，在一定程度上缓解了图书馆纸质文献在流通种类、数量和设施上不足的压力。因此，图书馆要充分利用这种机会，将部分馆藏图书投向并服务于另一读者群——社区读者。通过对我馆近年来这方面的实际工作，我馆帮助社区筹建、辅导图书室并投入馆藏无法上架的各类书籍两万余册。通过我们对社区读者的贴切服务，突破了原来坐守式服务的传统模式，将服务延伸于社区，脚踏实地地迈出了走向开放式服务的步伐，使他们能在社区内就近看书、学习，深受社区居民的欢迎。
3.力求无障碍服务和耐心无限服务
无障碍服务不仅适用于残疾人，而且适用于任何类型的读者。比如，读者统一办理借书证，持该证可在特定范围的辖区图书馆、资料室、档案室等单位查询文献资料，或网上获取文献信息。这样，读者办理一张借阅证，进行无障碍利用文献资料，不再受系统部门的限制，这将更有利于资源共享和方便读者。
耐心无限服务是体现服务的无止境性。读者提出各种要求是一种正常现象，问题总是有限的，服务总是无限的。所以，这就要求图书馆员不断提高服务能力和服务质量，以不断满足读者不断变化的要求。
4.建立盲人阅览室，为盲人读者服务。
建立盲人阅览室是帮助盲人读者利用图书馆，提高他们的素质的重要环节。因为人是通过所见到的事物产生直觉的爱和恨，产生联想和思维的。对于人类来讲，拥有视觉的喜悦是一种与生俱来的本能喜悦。人一旦失明，便难以直接文化教育和提高自身生存的能力。图书馆是人类获取知识的场所，有责任和义务去帮助盲人获取与正常人一样的读书学习机会。因此，利用现有设备提供必要的服务势在必行：一是上网服务，二是盲文图书借阅，三是有声读物上网读服务，四是提供专题、定题、检索服务。
5.充分体现数字图书馆共享资源的优势
当前，各级图书馆都具有较先进的技术设备，具备技术优势、资源优势、服务优势。所以，充分用好用活数字图书馆服务社会、服务读者，使图书馆的功能大大增强，为实现全民终身学习、自主学习、随时随地学习创造条件，是图书馆创新服务又一坚实基础。
三、读者服务创新管理是核心
以人为中心的管理活动和以尽可能多的实践来锻炼人的意识、脑力和体力，通过竞争性的生产管理，经营活动，达到完善人的品格，提高人的智力，增强人的体力，使人获得超越于生存需要的更为全面的自由发展。由于人是管理的核心，管理活动归根到底就是通过人去实现管理目标，取得管理成效的过程。据此，我们已着手实践“聘任制”的模式，简单地讲，是在职工中形成优胜劣汰的竞争机制，做到职工能进能出、能上能下，不断给图书馆服务工作带来新鲜血液，并注入活力，采取人实际出发、双向选择、优化组合，竞聘与指派上岗相结合，以岗定员，以岗定酬为核心内容，采取各种积极有效的手段和方法提高职工工作热情，发挥主观能动性。通过这样的管理，去提升图书馆读者服务工作的总体水平。
综上所述，在图书馆的默默奉献中，包含了许多智慧和技术结晶。图书馆以人为本的管理要从人、团队、社会价值观的形式和优化的角度，着眼于图书馆的价值观倾向及其变化与行为方式的状态及变化的相关性，不断地努力营造适合本馆发展目标的价值观体系，使其充分发挥感召、凝聚、规范、激励等作用。图书馆为读者提供服务是全方位的，要实现所追求的每个目标，都要依靠全体职工的努力，这就要求图书馆的管理者从尊重人、关心人、爱护人的原则出发，关注并指导职工树立新的服务理念，用具有创新的内容和手段服务读者，把集体与职工个人理想有机地结合起来，为实现图书馆现代化的目标而共同努力。
参考文献：
1、王海泉，以人为本：现代图书馆发展的新理念［J］，中国图书馆学报，2002，（4）。
2、程亚男，再论图书馆服务［J］，中国图书馆学报，2002，（4）。
3、张卫平，21世纪的图书馆精神［J］，四川图书馆学报，2001，（增刊）。
作者简介：康继兰，女，汉族，大专，中共党员，三台县图书馆支部副书记，从事图书馆工作二十年，在外借室、阅览室、地方文献收集和古籍保护工作。通讯地址：四川省三台县图书馆。联系电话：13281501659