从“流水不腐”谈起……

-----关于绵阳市图书馆（所）改革的十条建议书

四川省绵阳市图书馆  邬伟

摘要：通过实证的方法，对公共图书馆的出路提出应循的改革思路。强调以人为本，藏书为辅，对未来图书馆发展模式提出自己的看法。

关键词：公共图书馆；绵阳图书馆；管理；模式；

Ⅰ.谁都明白“流水不腐”的道理，实际上这也是当前公共图书馆应当遵循的改革方向。因为，很多图书馆包括绵阳市图书馆很容易成为“死水”一潭。因为，图书馆这里固有的保守环境，很容易让人倦怠、懒惰、沉闷。因为，图书馆的故步自封、波澜不惊，很容易让社会把它忘记、忽略和轻视。说到底，图书馆缺的就是那一股流动的活水和生机；让图书馆充满“流水”，风生水起，人旺财旺，应该是所有改革的本意所在。

“流水不腐”，那什么才是图书馆的“流水”呢？我想说清楚这个问题的目的，其关键就是要我们清楚地意识到什么才是图书馆的根本。只有从根本入手，图书馆的一切改革才能顺理成章、事半功倍。

回顾图书馆的历史，尤其是中国公共图书馆的历史，我们自然而然地认为“藏书量”即文献资源就是图书馆的根本。本来嘛，没有书哪里称得上图书馆。可是在今天，包括绵阳市图书馆在内许多号称数十万、上百万藏书量的公共图书馆却很难得到广大城镇居民的青睐。究其原因，我们一般都在文献老化、新书太少、交通不便、没有专用书籍等等方面进行分析和解答；却很少从大众消费观念和大众文化变迁的角度去考虑。社会对知识的需求依旧存在，但图书馆早已在很多人心中成为“老朽”的象征，你藏书越多就越老朽。这，就是绝大多数图书馆的现实。

在图书馆工作了这么多年，我总有这样的感觉：除了一些大学图书馆和国家级的图书馆，藏书量的多少根本不是人们到图书馆接受服务的前提条件。我想：作为公共图书馆来说，它的根本不该是文献资源的多寡，而是我们经常忽略的“上帝”----读者。是的，只有络绎不绝的读者存在，这样的图书馆才有朝气和人气。是的，读者才是图书馆的根本，流动的人就是流动的水，天天只有几个老读者那就是一潭死水！

Ⅱ.让流水不腐，让广大城镇居民尤其是年轻人到图书馆来，人流熙熙攘攘，图书馆才能红红火火。实际上，很多年以前，图书馆界就提出了“读者至上”，但是，说起来容易，要真正在实践中做到却是件很难的事，说得武断点，这根本就是一件对图书馆传统进行颠覆的事情。

首先，这是对观念的挑战。说起来，现在的公共图书馆服务机制似乎还处于上个世纪七八十年代的供销合作社系统的水平。比如采购，都是一相情愿地将商品或文献预先定制，我提供什么你只能接受；比如销售或服务，定时定点，老地方见，没有讨价还价的余地，几十年如一日；等等。如今的供销合作社系统随时代的变化大都关、停、并、转了，而图书馆基本还是那种体制和心态，这难道是正常而永远的现象吗？值得我们每个图书馆员去深思的，不仅是必然改变这种现象的历史趋势，如何尊重读者、琢磨读者、方便读者、取悦读者都是一个个足以改变我们的观念而值得深入思考的话题。

其次，这是对服务方式的挑战。供销合作社系统的不复存在，最大的外因是市场竞争、激烈商战的结果，但实际上是消费者和商家互相选择的结果。这对图书馆以很大的启迪，现代商业的许多做法都应该值得我们去模仿和萃取，比如广告、视觉冲击、一条龙服务、连锁店、代理、服务礼仪、平价销售、货物到家等等。这些吸引顾客的手段，基本上都成了服务业制胜的法宝，但同样属于服务行业的图书馆却难得见到。

第三，这是对管理体制的挑战。假如图书馆只满足与文献收集和阵地服务，我们可以按部就班地效仿政府机关的管理体制。可是要让“流水”不腐，管理也要与时俱进，流动起来。因为，人是善变的，潮流和风气总是在新陈代谢之中，从服务标准、量化管理、激励政策到人才需求、投资重点、机构设置都无法一成不变，使你不断地煞费苦心、为伊憔悴。

    第四，这是对我们自己的挑战。对自我的挑战是所有挑战中最重要的环节，因为我们最大的敌人还是我们自己。我们发现，我们守着“知识的宝藏”，日子久了，谁都以为高人一等，因此从内心里无法真正地尊敬普通读者。我们虽然清苦，但因为没有利益上的直接联系，工作中应付读者已成了图书馆上上下下心照不宣的秘密。应该承认，好逸恶劳是人的天性，真正的改革实际上就是人们对自我缺点的否定，所以，其间的难度是可想而知的。因此，以读者为中心，以人为本，改革图书馆采、编、藏流程，改革图书馆服务阅览方式，改革图书馆管理机制，改革图书馆那副在世人脑海中苍老的面孔，实际上也是对我们的工作习惯、工作态度、工作认知和职业道德水平的挑战。

Ⅲ.对于绵阳市图书馆来说，现在有事业发展停滞的苗头，我认为归根结底是绵阳市图书馆先天人气不足的反映，人气不足也就谈不上士气，缺了士气，更加没有人气，这也是其他公共图书馆的通病。如何克服这个局面，我想，以下几种措施应有促进作用：

一、从藏书建设入手，突出实用，量体裁衣，让读者参与文献建设

作为基本服务功能，读者到图书馆找到自己需要的图书，是读者对该图书馆是否满意的基本尺度。为此，大型图书馆总是以图书购全率来满足读者需求。可是随着信息时代的到来，图书品种越来越多，购书经费成倍增长，愈加不堪。据估计，国内每年新出版图书都在一万种以上，如果按复本购买，至少需要100-200万元经费，而这还不包括报纸、期刊、外文原著、电子读物、数据库等等。相比之下，作为购书经费只有几万到几十万元的地市级以下的公共图书馆，其所能购买的文献资源数量就可想而知了，又怎么能得到大多数读者的满意呢？

读者想要的，就是最好的！如果我们最大限度的让读者参与文献的采购与收藏，在有限的经费内，读者一定能够在图书馆获得最大的满足和认同。比如读者通过办理阅览证，就可获得一、二种要求图书馆定购的报刊选择权，图书馆对读者的定购要求进行统计，再制订本年度报刊征订计划；比如在办理阅览证时，可以考虑让读者按一定折扣选购图书馆未收藏的图书，图书馆补足差价后，向其赠送阅览证，并享受优先阅读所购图书的权利等等。前一种思路，是让读者参与图书文献的定购，改变图书馆那种长期以自己的喜好订购而读者被动接受的传统文献收藏方式，文献的使用率有了基本的保证，图书馆与读者的互动也得以强化。后一种思路，是让更多的市民参与图书馆及图书馆的藏书建设，使有限的购书经费能够换取更大限度图书数量。最重要的目的是强化图书馆对读者的亲和力，让市民真正感受到绵阳市图书馆就是“自己”的图书馆。

二、强化服务阵地，整合现有阅读窗口，消除读者阅览屏障，构筑流畅宽阔的服务空间

一说到美化读书环境，我们常常想到的是鸟语花香、绿草茵茵。实际上，读书与商品消费一样，群体消费更能起到吸引新顾客和回头客的作用。根据绵阳市图书馆的实际情况，建议把报刊阅览厅、图书外借厅、参考咨询厅、少儿阅览厅等，全部打通，取消隔断，组成“图书阅览广场”。进一步，在外借厅的一角（从安全和方便布线考虑），设置上网区。这样既实现了馆内文献资源的彻底共享，方便了读者；也实现了人流量的有序进出，防盗监测系统也比较容易安装，方便了管理。

根据图书馆的传统，开设各种有独立空间的阅览室是考核图书馆重要标准之一，开得越多评分越高。取消阅览室之间的物理隔断，是通过对传统的改造，让读者不断地感受到图书馆也应有的新气息、新形象，从而凸现图书馆早已褪色的时尚形象，达到吸引读者的目的。

三、创新服务内容，效仿商业购物中心模式，尝试提供更多的便民服务项目和免费服务项目

根据以人为本、读者至上的原则，在“阅览广场”内，应包括洗手间、儿童游艺设备、吸烟室等免费设施；应开通复印、扫描、快餐、自动购物机、电话等便民服务。同时，对“阅览广场”进行长期性的改造，以书为中介，发展书吧、轻吧、写作吧、漫画吧等等，使图书馆休闲化。

长期以来，图书馆界总是为图书馆是否应该进行有偿服务而争论不休。其实，随着时代的发展，越来越多的人们已拥有良好的消费意识；只要有良好而满意的服务，付出一定费用是理所应当的也是乐于接受的事情。图书馆应好好利用图书资源和公益服务这两张牌，跳出理论争执的旋涡，不断推出各种服务项目，该收费的收费，该免费的免费，以高品味、低消费的思路打造区域性的文化休闲中心，从而满足类似家庭、恋人、小团体等群体的消费需求。

四、坚持物业管理导向，提倡文化中心概念

在现有条件下，作为图书馆来说，单靠传统服务是无法持续不断地吸引广大城镇居民到这里来的。如果在图书馆里，有一定规模的健身中心、品种齐全的软件商店、魔术商店、书画活动室、展览厅、WCP专用赛区等等，无论对图书馆的人气还是创收都有很好的刺激作用。这些项目，有些是我们可以自己开发的，但更多的是需要别人投资的。之所以提出这些项目，是觉得图书馆在物业开发方面，应围绕文化中心这个概念来进行，需要完善的计划和切实可行的优惠政策，来引导投资，把图书馆做大做好，让流动的人化为流动的财富、流动的种子，真正帮助我们的城市充满文化的气息。

五、树立服务意识，从小处着眼，减少弊端，扩大读者量

建议改作息时间为服务时间，对外公布服务时间，实行10：30—19：30不间断服务，并根据服务时间对图书馆运行机制进行相应改革。作息时间是以我为主，服务时间是尊重他人的表现，一词之差，其蕴涵的意义大不相同。现在的作息时间有几个弊病：中午闭馆休息，读者无所适从；读者都在学习、上班，我们大门开启、空无一人；节假日值班人手不够；傍晚读者无门可进，人去楼空。这既造成服务效率低下，也挡住了许多愿意到图书馆来的读者，是图书馆最大的一个弊病。

建议图书馆发放针对各种读者需要的阅读卡，既包括月卡、年卡和终身卡，也包括老年卡、家庭卡和IC卡等特殊卡。

建议设立总咨询台及咨询电话、传真、电子邮件等，统一协调对读者的咨询和导读服务。

六、在人员管理方面，加强工作挑战性，在中层干部中推行岗位轮换制度

读者至上，实际就是人琢磨人的工作，它更多地需要我们的激情、善良和真诚，这不是金钱所能买到的。这就要求我们的管理要更多的人性化和智慧，让每个职工感受工作的挑战性和成就感。最重要的就是要保持工作的流动性，比如谁提建议谁参与，提倡工作的创新意识和主动意识；中层干部每二年互相轮换，不能胜任的重新选聘，以避免本位思想和工作中的惰性。这本身也是“流水不腐”在管理上的体现。

以上是围绕如何吸引读者、提高绵阳市图书馆人气的改革思路。我的中心思想就是我们只有建立真正的“平民图书馆”，让普通市民愿意到图书馆来，乃至喜欢到图书馆来，激活他们文化消费意识，树立图书馆的美好形象。为此，应该破除图书馆一些陈旧的传统，走通俗化道路，毕竟贵族永远是少数的，公共图书馆永远也不该成为“贵族”图书馆。

Ⅳ. 当前，中国各级政府政务中，都积极提倡“以人为本”的理念，得到了广大人民的欢迎和肯定。公共图书馆坚持以读者为一切改革的出发点，正是以人为本的积极表现。以人为本，是文明发展到一定程度的标志；同样，图书馆需要这一类的改革，以跟上时代的步伐，获取自己应得的肯定和存在价值。也就是说，绵阳市图书馆还要有自己的心气，敢于扬弃，勇于超越，塑造新时代的公共图书馆之星。

七、尝试进行股份制。 个人认为，公共图书馆要发展，最终还是要走股份制这条路。因为信息商业化、版权问题、混业经营的普遍化，肯定会出现完全商业化的图书馆，而股份制就是最普遍的商业模式。同时，也只有推行股份制，才能真正让图书馆员的利益与图书馆的繁荣休戚相关；才能使图书馆的管理真正注重“投入----产出”原则，实现管理的高效率。

假如绵阳市图书馆进行股份制尝试，我想首先要做好资产评估工作，包括无形资产和职工贡献资产；其次是先从小项目做试点，积累经验和资金；另外，取决于是否敢于从要经费转变为要政策，以政策吸引投资，打好公益事业这张牌。

八、重视公共关系与CI系统建设。 公共关系不仅是企业经营与管理的重要组成部分，也日益被许多非赢利组织如政府、医院、学校等所重视。同样作为非赢利组织一员的图书馆，需要公共关系的重要性是不言而喻的，但这一直被图书馆界所忽略，这也是许多市民越来越不愿到图书馆来的原因之一。公共关系与CI策略是相辅相成的，都需要专业人士辅导和帮助。作为管理上的空白，图书馆应该主动走出去，寻求专业的公共关系公司为合作伙伴，共同推动图书馆的公共关系工作以及CI企划。一句话来概括就是：图书馆公共关系工作需要专业化。

九、建立读者俱乐部。 读者俱乐部我们喊了很多年，却一直没有什么进展。其原因就是它对图书馆和读者来说，基本上是某种包袱，没有什么实际意义。我想，一个成功的读者俱乐部必须要有很好的利益机制为前提，必须要找到图书馆与读者希望接受的契合点。

    图书馆与读者的关系实际上是知识服务与被服务之间的关系，如果我们把这种单向关系尝试转为双向互动的关系，那么读者俱乐部就自然而然的存在了。比如我们从办理阅览证伊始，在进行读者调查及意见反馈的过程中，对有一定爱好和特长的读者，进行跟踪服务，邀请他们加入读者俱乐部，然后再委托他们对图书馆读者开展各种培训活动。图书馆将会拥有很不错的智力资源，并通过他们的劳动，共同推动图书馆事业的发展。

十、加强服务点建设与事业扩张。 图书馆可以在政府的支持下，对一些文化产业（包括基层图书馆、文化站、信息推广站）进行收购、兼并，通过资源的重组，建立分馆，这应该是我们在推行股份制和CI策略后，进行事业扩张的一种路子。

同时，还可以通过个人集资、社会融资、集体承包等办法，积极介入社区文化建设，在社区居民点以“阅览广场”的模式开办图书馆分馆，图书馆以代理或连锁店的形式进行管理。这既是对图书馆富余人员的分流，也是扩大社会就业的一种手段，同时也起到提升图书馆形象的作用。

以上这些想法，是基于绵阳市图书馆力求高速发展的几点思路。其实质就是图书馆在有了一定人气后，应该利用这种难得的人气，提起心气，跟自己较劲，走主动扩张之路。让我们的图书馆摆脱那种供销合作社式的发展死路；让图书馆充满“流水”，人群簇拥；让图书馆欣欣向荣，与时代同步。