另一种角度探讨图书馆读者工作的创新

Change a kind of Visual angle, probe into the innovation that library readers serve

邬 伟     杨三禄

wu wei     yang sanlu

摘要：在图书馆传统经验之外，以当代社会的视角探索读者工作，得出以下感悟：读者不是等来的；它是图书馆精心经营的结果；读者也是馆藏，需要拓展、利用、保护。

Summary :　 Except the library tradition experience．utilizes other sociological theories．Studies the library the reader service work． can find these conclusions : The library reader quantity growth depends on the waiting is not feasible；The good service needs depending on the long-term management of the library；The reader also is the library resources， we need continually to expand，the use，the protection．

关键词：  图书馆   读者   图书馆营销

Keyword: 　Library　　Readers　  Library marketing

1.  图书馆营销策略：读者不是等来的

图书馆，一个社会服务机构，它所有的活动最终都要落实在读者上。在今天，图书馆的一切社会行为与其他社会机构相仿，应该具备比较成熟的营销策略，否则，就落伍于时代，抱残守缺，读者最终远离而去。

我们经常抱怨图书馆门亭冷落，随着图书馆建筑的老化、读者越来越少。进一步，我们抱怨书籍陈旧、经费不足，等待社会的关心支持。如果我们跳出图书馆这个圈子，站住全社会的角度看，这样的图书馆同所有已经和正在走向衰败的一些企业、学校、医院和博物馆等等走的是同一条路，所不同的，只是还有一项“公益性”的光环使这些图书馆延缓着死亡的步伐。与此同时，在这个不断市场化的社会里，许多图书馆意识到让更多的读者得到图书馆提供的服务是图书馆发展的根本，他们大力拓展读者工作，宣扬图书馆读者权利，图书馆事业欣欣向荣。这一正一反，实际上是图书馆适应社会的结果，暗合了以下市场营销策略。

1.1  沟通

在这个资讯发达的年代，获取信息的方式多种多样，虽然图书馆是最便捷的一种（包括数字图书馆），但不是每个人都能了解图书馆。因此，读者工作的基础部分就是沟通。从营销策略来讲，沟通成功的关键在于随机应变。图书馆要向读者和潜读者群迅速、准确地传递自己的宗旨、服务理念和知识产品，需要打动人心的广告，需要无门槛面对面的对话，需要畅通无阻的服务热线，需要高亢激昂演讲台。多样化的沟通方式，强化了社会注意力，相应地提高了读者对图书馆开展知识服务的认同感。

1.2  尊重

阅读，是一个人与生俱来的精神需求，但为什么总有人知道图书馆也不愿到图书馆来呢？尤其是所谓的成功人士、白领阶层、青年精英们，他们大多以事业忙为托词无暇到图书馆，同时又热衷于购物、竞技和旅游。是他们不喜欢阅读吗？答案肯定不是。除了这个社会特有的急功近利、浮躁氛围外，他们主要为的是寻求一种无拘无束的做正常人的感觉罢了。这不禁让我们深思，读书本身就是一件无拘无束的事情，是不是图书馆让他们感到太拘束了，是否我们的读者工作应该有所修正。我们常讲要尊重图书馆读者权利，但首先我们自己要放弃内心中那种官本位、职称本位的思想，要敬畏每一个来图书馆阅读的人，要学会谦卑，要追求尽善尽美。由此，我们才能将图书馆建设成广受欢迎的图书馆。

尊重读者，也就是尊重自己和自己的工作。为此，我们追求高雅舒心的阅读环境，我们提供全开架无差别服务，我们尝试信用借书，我们设立家庭读书室等等。除此之外，图书馆人还应该走出图书馆，让阅读与餐饮结合、阅读与旅游结合、阅读与医护结合等等。

1.3  细分

细分市场，是重要的营销法宝，需要我们图书馆人多多借鉴。中国幅员辽阔、历史悠久，各地有各地风俗习惯，各地有各自的人情世故。在商业竞争中，商家都把中国市场细分为大小不同区域市场，相互依靠，分而攻之。对图书馆的读者工作来说，细分社会需求的第一步，就是因地制宜，走特色化服务。一是读者办证方面，短期证、长期证、通用证和免费证相结合；二是知识产品的多样化，包括书刊阅读、文摘、数据库建设、地方文献搜集、网络咨询等等。总之，每个图书馆从资源建设到流通方式都要有目的进行细分，读者诉求的、自己拿手的、图书馆独有的，就是社会需要的，就是能够推动读者工作的“临界点”。

2.  生存哲学：形象决定地位，细节决定成败

图书馆同大学一样，在近代社会，是象牙塔；在现代社会，就不再是象牙塔了。图书馆身份的世俗化，使其需要依靠许多市场手段来吸引社会的眼光，创造发展的环境。这也符合每个社会个体基本的生存哲学：寻找共性，突出个性；积极交流，相互辉映。但是，一个社会个体的成长壮大，是一个漫长、坚韧的过程，是一个长期经营的结果，图书馆也不例外。

读者工作是图书馆建设的一部分，既需要图书馆本身社会地位对它的提携作用，也最终将促进图书馆自我精神的塑造。点点滴滴，岁岁年年，于无声处，传统在不知不觉中得到升华，走向创新。

2.1  包装——形象决定地位

包装，是商品投放市场时的必要程序，更是一种在信息化社会中个体生存的重要手段。虽然图书馆不是商品，但同政府、学校及其他社会团体一样需要良好的包装，提升自己形象，确立自己的地位，因此，图书馆需要包装。包装，是一个长期行为，包装图书馆的过程，就是系统地强化图书馆服务机制的过程，也是寻求社会认知度、重塑社会形象的过程。在这里，读者部实际就成为了图书馆的公共关系部，读者工作的外延增加了，相关业务的拓展也相应地有了比较明确的方向。同时，资源共享、建立互联网业务、馆际合作、专业研究与辅导等等，都与如何包装图书馆有着密切关系，这些工作整体水平的提高，都会进一步推动图书馆读者服务水平，最终促使图书馆成为社会服务一个品牌，社会地位得以保证。

在今天，我们寻求图书馆的理想，追求平民化的图书馆，实际就是图书馆人对图书馆品牌的渴望、对图书馆形象不满足、对目前社会地位不甘心的一种集体诉求。为了实现这些目标，图书馆需要革命，需要创新；而一切创新性行为，需要精致的包装、纯净的文字和高尚的理念来让社会接受。所有这些，可以用一句话加以概括——图书馆自身形象需要持续的建设与塑造。由此，我们可以这样推论，读者工作的好坏直接决定图书馆形象的好坏，同时，读者工作需要相应地配合；读者工作如果没有与图书馆发展需要相统一的服务流程、宣传口号、业务标准、知识产品、服务窗口等等，读者服务工作水平将永远无法提升，图书馆地位的提升也将是一句空话。

2.2  传统——细节决定成败

图书馆发展不能抛弃传统，读者工作的创新更不能急噪冒进、朝令夕改。传统，一般给人以呆板、守旧的印象，但是也意味着有条不紊、兢兢业业。图书馆是一个知识集成的场所，在使知识的无序化到有序、到传播的过程中，是不能忍受半点马虎和粗心的。细节决定成败，对图书馆来说，细节就是对图书馆传统的尊重。

正如我们前面所说，图书馆需要革命，需要创新，但这是以尊重图书馆传统为前题的。近现代图书馆的历史，是图书馆学从无到有的历史，是几代图书馆人智慧的历史。这些智慧的结晶，已经渗透到图书馆的方方面面，成为一种科学。因此，我们的创新要以科学的态度对待历史与传统，以科学的精神进行改革与创新。循序渐进，精益求精，推陈出新，同样对图书馆读者工作有借鉴意义。只有这样，读者才会感受到图书馆的知识气质、科学氛围、人文精神，图书馆才会真正成为他的智慧仓库和心灵教室。

3.   对虚拟财富的认识：读者与书都是馆藏

在这个以人为本的时代，人作为社会资源的一种，其重要性日益为社会所重视，读者对图书馆亦一样。

3.1  读者是载体

    读者是图书馆与社会相互沟通的载体。桃李不言，下自成蹊，这句成语其实还包含着这样一种含义：有时候，同样是一句话，由谁来说？决定了这句话的可信度。同理，图书馆在努力向社会表达自己的理念和服务职能的过程中，如果没有读者的口碑，那将是件吃力不讨好的事情，也无法向社会展现自己能提供知识服务的可信度。读者，是社会与图书馆产生良性互动的桥梁，读者量越大，沟通之桥就越坚实。如果我们着眼于图书馆未来的发展，那么读者是水，图书馆就成了需要水载行的“知识之舟”，读者决定了图书馆的命运。在这个意义上说，读者的作用远远超过了文献资源的重要性。

3.2读者是宝藏

对图书馆来说，除了文献资源，读者也是一种潜在的待开发的馆藏资源。

在社会教育方面，“三人行，必有我师”，读者中存在庞大的、潜在的教师资源；在资源共享方面，读者间交换书刊，建立读者自助阅览室，是图书馆极好的补充；在读书活动方面，读者的主动参与和互动，将使活动具有更强的生命力；在参考咨询方面，读者的专业知识对其他读者的知识辅导更具有针对性和科学性。所有这些，都意味着读者同文献一样可以成为图书馆进行知识服务的基础。

3.3 读者是核心竞争力

新经济中，每一种行业都包含两种市场：实体市场和虚拟市场。实体市场即我们平时所说的“市集”（Marketplace），虚拟市场是指“市场空间”（Market Space）。在虚拟市场中，各种信息数据就是真正的财富。

每个图书馆的读者都有不一样的身份信息，读者群体大小不等，这些读者档案就成为每个图书馆通过读者开展知识服务的基础，是图书馆的“特藏”。需要指出的是，读者也是其他经济实体争夺客户的目标，读者档案存在被恶意窃取的可能。因此，保护读者隐私，维护读者合法权利就成为图书馆应尽的一种义务。在虚拟经济日益发达的今天，保护读者不仅仅是尊重读者的一种体现，更是图书馆主动参与社会竞争、提高生存率一种必要手段，图书馆人应该高度重视。

参考文献:

1.      （美）弗朗西斯·福山，彭志华译. 信任：社会美德与创造经济繁荣（Trust,The Social Virtues and the Crration of Prosperity）. 海南出版社,海口. 2001-12

2.      （英）齐尔格特·鲍曼，高华等译. 通过社会学去思考(Thinking  Sociologically). 社会科学文献出版社,北京.2002-09

3.      任锡源. 营销策划理论与实务. 首都经贸出版社，北京. 2006-01

4.      吕函编著. 细节决定成功. 中国民航出版社，北京.2004-7

本文作者：邬伟，杨三禄

作者单位：四川绵阳市图书馆（科技情报研究所）

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