再谈图书馆的公共关系实务

摘要：图书馆公关工作应成为图书馆基础业务工作，为此，从图书馆学专业的设计、图书馆内部机构改革、服务机制等，都要有针对性的改革；对图书馆来说，最需要加强的是内部公共关系机制，做到以人为本，推动图书馆事业的崛起。

关键词：图书馆；管理；公共关系

1．  如何让公共关系实务与研究成为图书馆基础业务之一

1.      1我们需要全新阐释读者工作  

任何一个服务性机构都需要有良好的公共关系，这是不言而语的。实际上，图书馆的读者服务工作就包含在图书馆公共关系之中；图书馆公共工作做好了，也就意味着这个图书馆读者工作的水平上了台阶。长期以来，我们一直奉行“为书找人，为人找书”的读者服务宗旨，在图书馆读者工作方面进行着不断地探索和实践。但是，由于方式方法的随意性、以个人职业道德水准为主导的不稳定的服务体系、拘泥于图书馆学的传统服务意识等，图书馆读者工作一直处于无可比性（也就无法量化考核指标）、零散的经验探索阶段。这也是图书馆一直落后时代的重要内因之一。

今天，公共关系已成为一门非常系统化的学科乃至发展成为新型的产业，它关注的绝非仅止于企业而是包括技术、经济、环境、政治等整个社会系统的运作。因而，从某种意义上来说，研究21世纪的公共关系，研究它在激活、策划并处理社会、技术、经济、环境和政治的运作过程中所表现出来的那种日益增强的作用，事实上也是21世纪每个社会机构与时俱进的一种生存手段。

公共关系是一门科学，而图书馆作为一个公共机构，公共关系的各种成果都应该是图书馆读者工作所汲取的先进经验。从调查策划到宣传培训，从文化公关到网络营销，这些都可以覆盖现代图书馆读者工作的所有流程，唯一的不同是公共关系下的图书馆的读者工作更加系统、有序和效率。公共关系是一门科学，更是一门艺术。公共关系追求的是完美的服务关系，而完美的服务就是艺术，而这不正是图书馆“为书找人，为人找书”的最高境界吗？因此，我们要在观念上意识到图书馆的公共关系就是全新的图书馆读者工作，是图书馆服务的必要手段之一。

1. 2  首先，作为重要的人文学科，公共关系应该成为大学图书馆学专业的主干课程之一。

随着互联网的普及，图书馆学逐渐向信息管理学方面靠拢，为此，许多有关信息存储的技术与系统管理的内容成为该专业的必修必学部分。目前，我国高校在统一制定信息管理专业主干课程时，八门课程中除信息管理学外就有四门课程涉及信息网络、计算机检索、数据库等信息技术理论。可是，在我们努力地为图书馆学补上现代信息技术这一课的同时，却更多地忽略了图书馆学中的人文部分，比如公共关系、社会心理、人际交流等学科。在现代营销、公共关系、品牌、文化战略等日益深入现代社会的各个领域的时候，图书馆还在试图成为信息加工的熟练者而努力向信息领域专研。这是我们图书馆的幸运还是不幸呢？

从图书馆的实践来看，图书馆学更应纳入公共事业管理范畴。我们认为，图书馆需要运用现代信息技术提供知识服务，而前题是需要有良好的公共关系作保证；因为图书馆的受体是读者和用户，是人而不是所谓的信息。也就是说，公共关系应该成为图书馆学专业主干课程之一。

1．3  其次，图书馆尤其是公共图书馆应把建立公共关系部作为机制改革的重要内容之一，并通过公共关系的实务操作整合图书馆业务流程，推动图书馆事业的急速发展。

    公共图书馆在图书馆体系中处于显而易见的特殊地位：最大原则的开放性、读者群体的最广泛性、对捐赠者和政府部门的最大依附性、以及对城市社会文化中心有着最强烈的追求等等。这些都意味着，公共图书馆必须要有最优化的公共形象来维持自己的特性，而这正是公关部门所应该担负的工作。同时，公共关系不仅仅是拍脑壳出点子，而是一项细致又辛苦的工作。它需要完善的计划、科学的调查分析和严格的培训来完成的，这些专业性的工作，必须要有专门部门来协调、规划和落实。

2．内部公关的重要性及要点

2．1良好的公共关系应从内部做起。图书馆要想获得外界的支持合作，首先要获得馆内的理解和支持。

从市场营销的角度看，公共关系不仅在于搞好外部关系，而且还要搞好内部关系。图书馆虽然属于非赢利社会组织，但同样需要良好的团队来开展服务。图书馆每项重要的服务项目都必须从每个员工作起，这就需要将部门与部门之间、员工与员工之间的协调和沟通作为图书馆工作的一部分。在这里，图书馆员工对读者或者用户的态度极为重要。这就需要图书馆员工经过培训，能够较准确地传递图书馆相关服务策略，能够及时地反馈读者的需求，能够有序地进行岗位合作。在这些基础上，可以进行团队精神的塑造，这类似于传统的政治思想工作。包括：图书馆经营理念、奖惩机制、服务方针、 学习和工作环境建设以及各项集体活动等等。

2．2  沟通是内部公关的关键点

内部公关的实质就是首先要让员工自己被所在组织的亲和力所吸引，然后才会有灿烂的笑容、真诚的服务。“己所不欲，勿施与人”，公关的目的就是要把个人的修养塑造为团队的精神。而要达到这个目的，最有效的方法就是沟通，而且是平等的沟通。

图书馆工作本身是一个大系统，是由许多相关的子系统组成的。他们之间肯定需要相互合作和协调。良好的沟通是合作的关键，主要包括领导与工作人员、工作人员与工作人员、部门与部门之间的沟通，以避免摩擦和误解，达到上下左右通力合作、节约成本、提高效率的目的。因此，图书馆的领导必须充分注意人的价值和人的需求，重视内部人员对图书馆的凝聚力和归属感，重视内部沟通工作。

沟通，应从两方面入手：一是让工作人员了解物质利益方面的信息，二是让工作人员了解满足其精神需要方面的信息。 并为图书馆全体工作人员提供一个健康、融洽充满温暖和友谊的环境，使在图书馆工作的每个人强烈体验到在集体中的安全感、满足感 、幸福感和责任感。同时还为他们提供最佳的人事环境，激发工作人员工作潜力和劳动积极性。实际上，就是通过交流与互动，在相对轻松的环境下，我们的管理能够根据职工各自特点，扬其长而避其短，充分让各自的能量得以发挥。这样，就使图书馆一些个人之长形成整体合力，同时也给外界散发出充满朝气与活力的积极印象。

3．图书馆联盟与图书馆公关的联系

3．1  图书馆联盟是图书馆发展的一种趋势

如今，有关图书馆联盟讨论和研究是图书馆界的热门话题。它首先基于全球跨国公司或者行业联盟在我们社会文化及政治生活发挥日益增长的影响的缘故，试图让图书馆从中借鉴，走发展扩张之路。关于图书馆联盟的模式，有五花八门的论述，或强调与新闻界联盟，或强调与政治家联盟，或专注于图书馆间的合作。  如果我们以发展的眼光来看，图书馆联盟概念的产生，说明了诸如图书馆之类的非盈利组织正不断吸收市场经济中的营销策略，以突破商业机构那种无孔不入的侵蚀，为自己求得图存新生的机会。

联合起来，才能更强大、更容易取得成就。从馆际合作、共建共享到合纵结盟，通过其他组织影响民众和组织地区团体的能力来帮助扩大图书馆的影响，这既是图书馆的一种理想，也是信息时代的图书馆可以预见的一种发展趋势。因为它一方面顺应了社会发展流行趋势，另一方面也帮助图书馆能够不断挖掘或引导读者的知识需求。

3．2  图书馆联盟建立与实践，实际上也是图书馆公关行为之一。

图书馆联盟概念的提出，是同今天全球市场化、网络化的社会环境分不开的。这也可以说是非盈利机构面对社会挑战的一种自我保护的应对机制，而这种应对机制的手段，实际上就是一种公共关系行为。无论对谁，彼此结盟，必须基于对方良好的公共关系。而对于相对弱势的图书馆来说，如果没有良好的公共关系作保证，没有广泛的读者群体，没有独特的服务品牌，没有突出的社会形象，没有积极的进取心，那么也就不可能获得其他社会组织的青睐，更谈不上合作结盟了。

相反，图书馆可以凭借良好的公共关系，有效传达自己的服务理念，提供更受欢迎的服务产品，更容易得到其他社会组织的合作与支持，进而组织或参与图书馆联盟并以此发挥更大的社会影响力，为自己获得更广阔的发展空间。我们应该明白，交流与合作既是公共关系的重要工作之一，也是公共关系所要达到的一种目的。图书馆联盟正是一个较好的实例。

3．3  图书馆联盟实践的过程，一定程度上就是建立良好的公共关系的过程，就是图书馆品牌价值创造的过程，也是新兴图书馆发育成长的过程。

长期以来，图书馆注重对读者的知识服务，却忽略了图书馆的价值创造。我们对图书馆价值的认识，一般理解为藏书规模的大小，因此提供的服务产品总是无法突破馆藏的局限性。而在经济领域，公共关系与营销学的兴起，品牌、服务、顾客关系、销售网络等虚拟价值占有越来越重要的地位，并借此获取了更多的附加利润。反过来，图书馆由于购书经费的限制，服务空间不断受到压制，反而走上积弱积贫的怪圈。图书馆需要进行价值重塑，从吸引社会注意力入手，求新图存。

对图书馆联盟讨论的热门化，说明我们已经认识到图书馆广泛地合作结盟对图书馆来讲具有很大的发展前景。但联盟的建立，必须要有领头羊的指引。单个图书馆要成为行业的领头羊，或者得到领头羊的重视加入联盟圈，这些都依靠自己是否具有一定的品牌价值。而品牌的创造和承认，应该就是良好公共关系的结果。